בלעדי למגזין כלכליסט

‍

"כמנהלי בנק, וכמובילים במגזר העסקי הישראלי, יש לנו אחריות ומחויבות חברתית וציבורית. בתקופה כזו, היינו חייבים לסמן קו אדום ולעשות מעשה. לכן אנחנו מגדירים במדיניות האשראי של הבנק את המובן מאליו - גוף שיפלה על רקע דת, גזע מין או נטייה מינית לא יקבל אשראי מדיסקונט. אני מקווה שהאמירה החדה שלנו תשפיע ותחזק את הדמוקרטיה הישראלית", כך אומר מנכ"ל דיסקונט אורי לוין בהתייחסות פומבית ראשונה להחלטת הבנק לעגן רשמית במדיניות האשראי שלו, שלא להעניק אשראי לעסק או גוף המפלה לקוחות.
ההחלטה נעשתה על רקע סערת חוק האפליה, אותו מתכננת לקדם הממשלה החדשה. החלטת הבנק הובילה להצטרפות חברות במשק כגון מור גמל, מיקרוסופט ישראל ו-AIG, שפרסמו הודעה דומה.

אתם לא חוששים כבנק להתבטא באופן שעלול להתפרש פוליטי?

"זו לא התבטאות פוליטית, זו אמירה ערכית".

בכל זאת, שר האוצר הנכנס בצלאל סמוטריץ', שחבריו למפלגת הציונות הדתית התבטאו בעד שינוי חוק האפליה, אמור לקבל בקרוב החלטה בשאלה אם להפריד את כאל מדיסקונט. אתה לא חושש, שהמהלך הזה עלול לפגוע בכם?

"אני מאמין שההחלטה שלו תהיה מקצועית ועניינית".

"חלק מהביקורת שנמתחה על הבנקים מוצדקת"

כברת הדרך שעשה בנק דיסקונט בעשור האחרון היא לא פחות ממרשימה. לפני פחות מעשר שנים דיסקונט היה החלש מחמשת הבנקים הגדולים, וסבל מרווחיות נמוכה (עיקר הרווח הושג בזכות חברות־בנות), יחס יעילות גרוע ושחיקה של נתחי שוק. אלא שמאז עבר דיסקונט טלטלה רצינית והפך לבנק צומח ורעב. למהפכה הזו אחראים בעיקר שני אנשים: המנכ"לית לשעבר לילך אשר־טופילסקי, ואורי לוין, שהיה אז יד ימינה, ולפני שלוש שנים ירש אותה בתפקיד המנכ"ל.

לוין, בדומה לשאר מנכ"לי הבנקים בישראל, הוא סרבן ראיונות עיקש. את הריאיון הזה, הראשון מאז התמנה לתפקיד, הסכים לערוך בעקבות בחירתו במקום השלישי בדירוג המנהלים, שהוא גם המקום הגבוה ביותר בקרב מנכ"לי המגזר הפיננסי.

"אני מאתגר קונסיסטנטי, בלי הפסקה. זה גם היתרון וגם החיסרון הכי גדול שלי", הוא מספר בגילוי לב. "כשיש הצלחה אני אומר, 'מעולה, אבל צריך גם להשתפר פה ופה'. זה דוחף את הארגון קדימה, אבל עלול גם לתסכל את האנשים. אני מזכיר לעצמי כל הזמן שצריך לדעת לחגוג ניצחונות, וגם לשחרר לפעמים".

מאז מונה לוין, מניית דיסקונט עלתה ב־20%, בדומה לתשואת מדד הבנקים באותה תקופה, והבנק הגיע לשווי של 24 מיליארד שקל. את תשעת החודשים הראשונים של 2022 סיים דיסקונט עם עלייה ברווח של 14% ל־2.56 מיליארד שקל, המשקפים תשואה גבוהה על ההון של 15%. התוצאות החזקות אפיינו את כלל המערכת הבנקאית, ונבעו בעיקר מעליית הריבית והאינפלציה, שהקפיצה את הכנסות הבנקים. במקביל התברר כי בעוד את עליית הריבית בהלוואות גלגלו הבנקים במלואה, בפיקדונות — הצד שבו הציבור אמור להרוויח ממגמת הריבית העולה — ההעלאה היתה חלקית ביותר. תמונת המצב הזו עוררה ביקורת ציבורית רחבה נגד הבנקים, ואפילו הצעת חוק להתערבות בתמחור הפיקדונות.

לוין הוא מנכ"ל הבנק הראשון שמתייחס בפומבי לסערת הפיקדונות: "דווקא הבנקים בישראל גלגלו את הריבית ללקוח, הרבה יותר מכפי שנהגו בנקים בארצות אחרות. דיסקונט הוביל את המהלך הזה, כשיצא ראשון עם ההצעה הטובה ביותר בריבית לטווח ארוך והעיר את כל השוק (דיסקונט היה הבנק הגדול הראשון שהציע ריבית של 3% בפיקדון לשנה, ע"א). אבל להצעה האטרקטיבית הזו לא היתה השפעה דרמטית על מעבר לקוחות אלינו".

רוב כספי הציבור הם בפיקדונות הקצרים, שם אתם לא ממש אטרקטיביים.

"בסופו של יום אני מנהל גוף עסקי, וצריך לתעדף בין מהלכים. ביצענו, למשל, רפורמה דרמטית בריבית על המינוס, מהלך שעלותו לבנק היא עשרות מיליוני שקלים בשנה, והצענו פיקדון לשנה בריבית הכי טובה בשוק. אנחנו כל הזמן מבצעים מהלכים תחרותיים על מנת להגדיל את נתח השוק על חשבון הבנקים האחרים. בעניין הריבית, בחרנו להיות הכי טובים בשוק בריבית לטווח ארוך".

ועדיין, כשרואים את דוחות הבנקים, עם רווח צפוי בלתי נתפס של יותר מ־20 מיליארד שקל השנה, אפשר להבין את הביקורת ואת התסכול של הציבור מהבנקים.

"חלק מהביקורת שנמתחת על הבנקים מוצדקת. אנחנו מודעים לתחושות שמעורר רווח גבוה של הבנק, בצד עלייה ביוקר המחיה והאטה במשק. יחד עם זאת, חשוב להבין שרווחיות של בנק היא חומר הגלם שלו. מהרווח הזה אני נותן אשראי ללקוחות, ויכול לצמוח — למשל במשכנתאות. אם הבנקים היו מרוויחים מעט, לא היה לנו חומר גלם שהוא הדלק לצמיחת המשק, ואז המשק היה נעצר.

"נוסף על כך, דיסקונט, פועלים ולאומי הם בנקים ללא גרעין שליטה. הציבור הוא בעל המניות בהן, והוא זה שנהנה מהרווחים, באמצעות דיבידנד. אין בעלי שליטה שנהנים מדיבידנד, והמנהלים לא מקבלים שכר עודף כתוצאה מרווחיות גבוהה, בגלל מגבלת שכר הבכירים".

כשמשק בית מתמודד עם עלייה בהחזר המשכנתה, ובצד הפיקדון רואה שהריבית שלו בקושי עולה, זה לא מנחם אותו שאיפשהו בפנסיה שלו הוא בעל מניות ומקבל שבריר מהדיבידנדים.

"אני מבין, אבל צריך גם לקחת בחשבון שעוצמת הבנקים ויציבותם תביא לכך שבישראל, המשבר הכלכלי שמגיע יהיה בהיקף קטן יותר, כי הבנקים פה יודעים לתמוך בלקוחות בתקופות האלה. ראינו את זה בקורונה, כשהבנקים הקפיאו ללקוחות הלוואות בהיקפים אדירים, ולעומת זאת גם ראינו בקורונה מה קורה באשראי החוץ בנקאי, שנעצר בן־לילה, נדם כלא היה. במשבר הזה, רק הבנקים היו מתחת לאלונקה".

איפה אתם מתחת לאלונקה בימים אלה?

"אנחנו בדיסקונט, למשל, פורסים כבר עכשיו תשלומים ללקוחות שמבקשים, גם במשכנתאות. כמו כן, ביטלנו את הריבית על המינוס לגובה של עד 2,000 שקל. זה מהלך שעולה לנו עשרות רבות של מיליונים בשנה, שיורדים משורת הרווח, ושעלותו רק הולכת וגדלה בעקבות עליית הריבית. אנחנו משקיעים במהלכים האלה משאבים אדירים".

מה דעתך על הצעת החוק לקביעת מחיר רצפה לפיקדונות, שהגישו ש"ס ויו"ר ועדת הכספים ח"כ משה גפני?

"הניסיון להפחית את יוקר המחיה חשוב וטוב, אבל יש בעייתיות גדולה באופן שבו הם מבקשים לעשות זאת. התערבות במחיר מקטינה את השונות בין הבנקים, ופוגעת בתחרות. יש דרכים טובות יותר לדחוף את הבנקים להיות תחרותיים יותר".

"הוועדה שדנה בהפרדת כאל ביצעה תהליך לא סדור ולא יסודי"

לוין הוא אדם קר רוח, נעים, ועל פניו נראה ללא מזג מלחמתי, אולם אם יש משהו שמוציא אותו — יחסית — משלוותו, זו הכוונה המסתמנת לאלץ אותו להיפרד מחברת כרטיסי האשראי כאל (המנוהלת על ידי לוי הלוי), בהחלטה שלדבריו מתבססת בעיקרה על נתונים שגויים. לפי חוק שטרום, עד סוף החודש הבא יכול שר האוצר להחליט אם להורות על הפרדת כאל מדיסקונט. האוצר הקים ועדה שתגבש לשר המלצה בעניין, ובה חברים גם הרגולטורים הפיננסיים. בתחילת נובמבר פרסמה הוועדה טיוטה הממליצה על ההפרדה, מה שהכניס את לוין לדריכות. לוין נחוש למנוע את ההפרדה, ואף עתר לבג"ץ בעניין, לפני שהוועדה פרסמה את המלצתה הסופית. "עתרנו לקבל מידע שבעינינו היה חסר, כי אנחנו חושבים שהתהליך צריך להיות יסודי, וכי מגיעה לנו זכות לשימוע הוגן", הוא מסביר. בשבוע שעבר פרסמה הוועדה את הדו"ח הסופי, הממליץ להפריד את כאל מדיסקונט — על אף עמדת המפקח על הבנקים יאיר אבידן, ששינה דעתו לאחר השימוע של דיסקונט, ושעמדתו צורפה כעמדת מיעוט.

אתם חושבים שהוועדה לא מתנהלת עניינית?

"איננו חושדים בשיקולים זרים, חלילה; בוועדה יושבים אנשים מנוסים ומקצועיים. אבל אנחנו חושבים שהתהליך לא היה סדור ויסודי מספיק, ושהוא נשען בעיקר על עובדות ונתונים שגויים".

"ההשפעה היחידה של רפורמת הפרדת חברות האשראי, שהתיימרה לעורר את התחרות במערכת, היתה העלאת מחירים: בשתי החברות המופרדות, הריביות בהלוואות זינקו"

‍מה היו השגיאות שביצעה הוועדה?

“בניגוד לנטען, דיסקונט תחרותי יותר מכל הבנקים. רואים זאת בעמידה של דיסקונט ביעדים התחרותיים שהוועדה עצמה הציבה. כמו כן, כאל צומחת בדומה לחברות כרטיסי האשראי המופרדות. בניגוד למסקנה שהתגבשה, הפרדת חברות כרטיסי האשראי לא תרמה לתחרות”.

למה בכלל אתה משקיע כל כך הרבה אנרגיות במלחמה על כאל? הבנקים הגדולים נפרדו מחברות כרטיסי האשראי, הרוויחו כסף ממכירתם, ולא נפגעו מההפרדה.

"כאל מהווה היום 6% מהרווח של דיסקונט, כך שאם ניאלץ למכור אותה נדע להשלים את הפער הזה, אבל המאבק שלנו בנושא הזה הוא עקרוני. אני נלחם על כאל כי ברור, לכל מי שבוחן את הנושא באופן רציונלי, שכאל צריכה להישאר אצלנו. הפרדת חברות האשראי, שהתיימרה לעורר את התחרות במערכת הבנקאות, נכשלה לפי שעה. נקודה. ההשפעה היחידה שלה היתה העלאת מחירים: בשתי החברות המופרדות, הריביות בהלוואות זינקו. האם זו היתה כוונת הרפורמה? אני בספק".

בכאל הריבית הממוצעת בהלוואות היא הגבוהה מבין חברות כרטיסי האשראי. אז איפה התרומה שלה לתחרות שמצדיקה השארתה תחת דיסקונט?

"להשוות בין הריביות של חברות כרטיסי האשראי זה לא להשוות בין תפוחים לתפוחים. יש שוני בתמהיל ההלוואות בכל חברה. ההסתכלות הנכונה היא לבחון מה קרה לריבית של כל אחת מחברות כרטיסי האשראי ביחס לרמה שהיתה ערב ההפרדה: מאז, מקס העלתה את הריבית ב־45%, ישראכרט ב־ 25%, ובכאל היא ירדה ביותר מ־2.5%".

אולי לא נהגתם בחכמה? כאל היתה אגרסיבית מאוד וניצלה את יתרון הבעלות של הבנק — בעיקר במתן מקורות מימון זולים לצמיחה חדה על חשבון מתחרותיה, שניסו באותו זמן להתרומם אחרי הפרדתן מהבנקים. בכל המהלכים האלה שלכם הציבור לא הרוויח עלייה בתחרות או הוזלת מחירים.

"הטענה בנוגע לעלויות המימון היא פופוליסטית, הן מהוות אחוזים בודדים מהוצאותיהן של חברות כרטיסי האשראי. נוסף על כך, מהסתכלות על הנתונים שמפרסם בנק ישראל עולה שאין שונות מהותית בשיעור עלות המימון בחברות מאז ההפרדה ועד היום. לאחת מהחברות שהופרדו עלויות המימון עלו, ולשנייה נותרו כמעט ללא שינוי — כלומר אין קשר להפרדה".

בזמנו הוחלט לאפשר לכם להישאר עם כאל מחשש שההפרדה תפגע ביציבות הבנק. היום זה לא המצב, אז למה להשאיר אצלכם את כאל?

"אם רוצים שדיסקונט ימשיך להתחרות בפועלים, לאומי ומזרחי־טפחות, שמיזג אליו את בנק אגוד, אין שום היגיון לקחת לנו נכס כזה. אנחנו יודעים כמה הבנקים המתחרים פועלים מאחורי הקלעים כדי שייקחו לנו את כאל, וזו כשלעצמה הוכחה למה אסור לעשות זאת. כדי לעורר תחרות במערכת הבנקאית צריך להשלים את הרפורמות הרגולטוריות, ולחזק דווקא את הבנקים הבינוניים. רק הם יכולים לחולל תחרות. הבנקים הקטנים, קטנים מדי כדי לעורר שינוי של ממש במערכת".

על בסיס מה אתה מגיע למסקנה הזו?

"שני בנקים הציעו ראשונים פיקדונות בריבית גבוהה יותר מהמערכת: וואן זירו ובנק ירושלים. שניהם בנקים קטנים, וזה לא הזיז לשאר הבנקים. ביום שדיסקונט העלה ריבית בפיקדון, כל המערכת הבנקאית הגיבה מיד".

"כישלון אישי ליפול ממגמת קרב"

לוין (50), נשוי ואב לשניים, נולד וגדל בירושלים, בן למשפחת אנשי חינוך. אביו היה סמנכ"ל במשרד החינוך, ואימו ושתי אחיותיו מורות בהשכלתן. "אני הכבשה השחורה היחידה, שהלך לעולם העסקי", הוא צוחק. הוא עשה שנת שירות בגרעין רעים של הצופים בדימונה, ולאחר מכן התגייס לקורס טיס, שם הוא שובץ למגמת קרב, אבל בשלב מתקדם בקורס הועבר למגמת תובלה. "זה היה כישלון אישי ליפול ממגמת קרב, אבל למדתי מזה הרבה: למדתי שחשוב להיות במקום שהכי מתאים לך, שאתה הכי טוב בו והכי נהנה ממנו".

"אם הייתי מנכ"ל בנק הפועלים לא הייתי יכול לנקוט מהלכים כמו ביטול חלק מריבית האוברדרפט, או הכנסת שופרסל לפייבוקס, כי לבנק גדול יש מה להפסיד. בנק בינוני מערער את הסדר"

עד גיל 26 הוא שירת בקבע כטייס בחיל האוויר. לאחר השחרור השלים תואר משולב בהנדסת מחשבים ומדעי המחשב באוניברסיטת תל אביב, במקביל לעבודתו כטייס אזרחי ולאחר מכן כמתכנת ואלגוריתמאי בחברת סטרטאפ. בגיל 30 נסע לעשות MBA בלונדון ביזנס סקול. מאוחר יותר הצטרף לחברת מקינזי בלונדון ושימש יועץ לבנקים ולמוסדות פיננסיים בעולם, ובהם גם לבנק הפועלים. במהלך עבודת הייעוץ הכיר את צבי זיו, אז מנכ"ל בנק הפועלים, שהציע לו לשוב ארצה ולשמש כראש המטה שלו. לוין חזר, והתקדם בתוך פחות משנתיים להיות חבר הנהלה בחטיבה העסקית של הבנק, בניהולו של ציון קינן. בגיל 38 הוא מונה למנכ"ל קבוצת ISP, הפועלת בשוויץ ובישראל ומתמחה בשירותים פיננסיים ללקוחות פרטיים ומוסדיים. שמה של ISP נקשר בהמשך לפרשת הרצת המניות של נוחי דנקנר ואי.די.בי. איתי שטרום בעלי ISP הורשע בפרשה, אולם ללוין לא היה כל קשר לאירוע.

כשלילך אשר־טופילסקי, שאיתה עבד בבנק הפועלים, מונתה למנכ"לית דיסקונט, היא הציעה לו "להצטרף לירוקים". "כשסיפרתי לאשתי שלילך קבעה איתי פגישה, אמרתי לה שהיא בטח תציע לי להצטרף להנהלת דיסקונט ושאני מתכוון לסרב, ובאמת התכוונתי לכך", הוא מספר. "אהבתי מאוד את מה שעשיתי אז, ולא חשבתי שאחזור לעולם הבנקאות הקלאסי".

‍אז מה קרה?

"בפגישה עם לילך הבנתי שאני חייב להצטרף. היא אמרה, 'בוא נעשה מהפכה', ואמרתי, 'את יודעת מה? יאללה, אני בא'. הבנתי שאני לא יכול לסרב להזדמנות לשנות ארגון כמו דיסקונט". הוא הצטרף להנהלת הבנק, ובמשך שלוש שנים כיהן כסמנכ"ל כספים ומנהל האסטרטגיה. הוא נחשב יד ימינה של טופילסקי, ומי שחולל לצידה את המהפכה בדיסקונט, מבנק מדשדש לבנק רעב וצומח.

איזה בנק מצאתם כשהגעתם לדיסקונט?

"בנק עם אנשים מצוינים, אבל גם בנק שלא מנוהל מספיק".

למה הכוונה?

"בתחילת הדרך לדיסקונט היתה בעיית הון. זו בעיה מהותית, שכן בלי הון אי אפשר לצמוח. בעודנו מחפשים אפשרויות לשיפור המצב, גילינו שההחזקה של דיסקונט במניות הבנק הבינלאומי (25%) עולה לנו בקנס מטורף של 400% נכסי סיכון (המשמעות היא שהבנק צריך לרתק הון רב כדי שיוכל להחזיק במניות, ע"א). איש לא שם לב לזה עד לאותו רגע. רצנו למכור במהירות את מניות הבנק הבינלאומי, והמהלך הזה שחרר לנו הון מהותי לצמיחה. היו עוד אירועים בסגנון הזה".

בהמשך, טופילסקי הציעה ללוין להתמנות למנכ"ל דיסקונט ניו יורק, תפקיד שאותו מילא כמעט שלוש שנים, עד שהיא הודיעה על פרישה, ולוין נבחר למנכ"ל הבנק במקומה.

במקביל להצעה להתמנות למנכ"ל דיסקונט קיבלת גם הצעה להתמנות למנכ"ל פועלים במקום אריק פינטו, שהודיע על עזיבה. למה לא לקחת את התפקיד?

"עודד ערן המנוח (יו"ר בנק הפועלים לשעבר, ע"א), אדם שמאוד הערכתי, אכן פנה אלי והציע לי להתמנות למנכ"ל פועלים, אבל הלב שלי היה בדיסקונט".

עם כל הכבוד ללב שלך, בכל זאת פועלים היה אז הבנק הגדול בישראל.

"אני אוהב להוביל שינויים, והאמנתי שבדיסקונט יש אפשרות גדולה יותר לשינוי. אני גם מאמין שבעולם הבנקאות החדש, לדיסקונט כבנק בינוני, יש סיכוי גדול יותר להצליח מאשר לבנקים הגדולים. בנק בינוני יכול לזוז מהר יותר ולהתאים עצמו טוב יותר לשינויים. אם הייתי מנכ"ל פועלים לא הייתי יכול לבצע מהלכים כמו ביטול חלק מריבית האוברדרפט, או הכנסת שופרסל כשותפה בפייבוקס — מהטעם הפשוט שמבחינה כלכלית, כבנק גדול, יש לך יותר מדי מה להפסיד. מטרתו של בנק גדול היא לשמור על הקיים, ומטרתו של בנק בינוני היא לערער את הסדר הקיים".

אז מה בעצם השתנה בהתנהלות של דיסקונט?

"ב־2014 דיסקונט היה בנק שלא ידע לבצע, והבנו שאנחנו צריכים לשנות את זה. לשם כך בנינו פלטפורמת שינוי אסטרטגי, שבה כל חברי ההנהלה אמונים על מהלכים אסטרטגיים משמעותיים לצד העבודה השוטפת שלהם. זו שיטה שלמה שאנו פועלים לפיה. יש כיום 15 פרויקטים אסטרטגיים, לכל אחד יש שלושה תתי־פרויקטים, כך שבפועל אנחנו מנהלים 45 פרויקטים אסטרטגיים במקביל. כל פרויקט אמור לשנות את פני הבנק בזווית מסוימת. אני חושב שבזכות ההנהלה המחויבת והדירקטוריון, בראשותו של שאול קוברינסקי, שמאתגר אותנו ובמקביל נותן לנו גב איתן, אנחנו מנהלים אסטרטגיה ברמה הגבוהה ביותר בישראל".

תכלס, מה זה אומר, "פרויקט אסטרטגי"?

"אחד הנושאים שעולים בשיחות שלי עם לקוחות הוא שכאשר שלקוח מגיש בקשה לגבי איזו סוגיה בחשבון שלו, הוא מרגיש תלוי באוויר — הוא לא יודע מה הסטטוס ומתי יקבל תשובה. פייר, אני מבין אותו. לא סביר שכשאני מזמין פיצה אני אדע מתי היא נכנסת לתנור ומתי היא יצאה לשילוח, וכשאני מגיש בקשה לבנק אני לא יודע מה הסטטוס ובתוך כמה זמן יושלם הטיפול. זה נושא שקריטי לפתור. אבל כדי לפתור את זה כמו שצריך, זה מחייב דיגיטציה מוחלטת של כל התהליכים וניהול תיעדוף חכם של משימות הבנקאי, כדי לאפשר לנו לשקף ללקוח סטטוס וצפי למענה, ועל זה אנחנו עובדים".

"בישראל המשבר הנוכחי יהיה מתון יותר, כי הבנקים יודעים לתמוך בלקוחות. בקורונה היינו היחידים שנכנסו מתחת לאלונקה, בזמן שהאשראי החוץ בנקאי נעצר בן־לילה, נדם כלא היה"

‍חלק גדול מהשיפור ברווחיות של דיסקונט היה בעקבות תוכניות התייעלות, שהביאו לעזיבה של יותר מאלף עובדים, כולל כאלו בעלויות שכר גבוהות. איך מביאים לפרישה מרצון של מספר כזה של עובדים, שנהנים מתנאים טובים? הפעלתם עליהם לחץ לפרוש?

"היינו צריכים למצוא דרך להוציא כמות גדולה של עובדים. יצאנו במספר תוכניות פרישה מרצון, הגדולה מכולן לפני שנתיים, אז יצאו יותר מ־500 איש מהבנק וכ־700 מהקבוצה כולה. התוכניות התגלו כ־Win-Win-Win: הן גם ענו על הצורך של הבנק לצמצם משמעותית את כמות העובדים, גם היו מאוד אטרקטיביות לפורשים מבחינת התנאים, וגם אפשרו לרענן שורות, ופתחו הזדמנויות קידום רבות לאנשים מבפנים".

ואיך הוועד, שלאורך השנים היה מיליטנטי, קיבל את כל השינויים?

"יש לנו ועד חזק, שמביא חשיבה מתקדמת לשולחן הדיונים. בנינו מודל טוב לכל הצדדים, גם בהסכם חוקת העבודה פורץ הדרך שגיבשנו עם הוועד. ההסכם הזה מאפשר להנהלה גמישות ארגונית שנדרשת בשוק העבודה החדש, לצד חיזוק ארגון העובדים ומתן תנאים מיטיבים לעובדים ולמנהלים".

"אני מתקשר בעצמי ללקוחות פרטיים שנותרו לא מרוצים"

אחת הביקורות נגד הבנקים היא שבגלל רמת התחרות הנמוכה הם אינם משקיעים מספיק בשירות ללקוחות — בטח לא ביחס לחיסכון בהוצאות שנוצר להם כתוצאה מסגירת הסניפים והמעבר לדיגיטל, שבא על חשבון השירות האנושי. לוין חוזר פעמים רבות בדבריו על נושא השירות וחשיבותו, אם כי גם הוא מודה שהמצב בבנק עדיין אינו משביע רצון. "אנחנו עושים המון בתחום הזה, משקיעים המון, משאבים אדירים, באמת, אבל אני עדיין לא מרוצה", הוא מודה. "בכנות, אנחנו עדיין לא מספיק טובים. ללקוחות שלנו מגיע הרבה יותר, ואנחנו נעבוד בזה עד שנהיה מצוינים".

ממה למשל אתה לא מרוצה?

"יש בעיה בניהול הזמינות בבנק. שיפרנו את המצב, אבל תחושת הלקוח עדיין לא מספיק טובה, וזה מה שקובע. אני לא מרוצה מזה שלוקח שלוש דקות להשיב ללקוח במוקד הטלפוני שלנו. אני לא רוצה שלקוח יחכה 10 דקות או יותר בסניף. אני לא מרוצה שלקוח מרגיש שהוא נתקע בקיר של בירוקרטיה. בהתכתבות באפליקציה אנחנו עונים בתוך שעה. זה אמנם הפתרון הכי טוב במערכת הבנקאית היום, אבל גם זה לא מספיק טוב".

ואולי פשוט השירות בכל הבנקים הוא פחות או יותר אותו דבר, ולכן לאף בנק לא בוער לחולל מהפכה?

"אנחנו מנסים לייצר תחושה אחרת אצל הלקוחות שלנו. אני משוכנע שהבנק שינצח בעתיד הוא זה, שהלקוח יאמין שהוא עובד בשבילו באמת. הבנק חייב שתהיה לו אובססיה לחוויית לקוח מנצחת, ולכן חלק גדול מהזמן שלי ושל המנהלים אצלנו מוקדש לסוגיית שיפור השירות וחוויית הלקוח".

מה זה אומר, "אובססיה לחוויית הלקוח"?

"מה שאת שומעת, ממש כך. מדי שבוע אני מתקשר ללקוחות פרטיים שנתנו לנו ציון בינוני ומטה בסקרים שלנו. אני לומד מזה המון. לפעמים לקוח מציף בעיה, שאיש בבנק לא חשב עליה קודם, ולכן השיח הזה קריטי".

"לקוחות מתלוננים שכשהם מגישים בקשה לבנק הם לא יודעים מתי יקבלו תשובה. פייר, אני מבין אותם. כשאני מזמין פיצה אני יודע מתי היא בתנור, אבל הבנק לא מעדכן מה עם הבקשה שלי"

‍נושא השירות אולי חשוב לך אישית, אבל לפי דו"ח תלונות הציבור של בנק ישראל אתם במקום הראשון בשיעור התלונות המוצדקות, יותר מנתח השוק שלכם.

"יש לנו מיליון לקוחות, ולפי הדו"ח היו לנו 24 תלונות מוצדקות. זה פחות מאשר בשנה שעברה, אבל מבחינתי, המטרה היא שגם 24 התלונות הללו לא יהיו בשנה הבאה".

אתה מדבר הרבה על חשיבות השירות, אבל בסוף זה לא באמת קריטי לבנקים: גם אם הלקוחות מתוסכלים, רובם לא יעברו בנק. אין באמת תחרות בין הבנקים.

"אין ספק ששוק הבנקאות צריך להיות תחרותי יותר. אנחנו נאבקים כדי לגדול, המאמץ להעביר אלינו לקוחות הוא עצום. בשוק תחרותי יותר היינו מצליחים הרבה יותר".

מה זה שוק תחרותי יותר?

"שוק שבו ללקוחות יותר קל לעבור מבנק לבנק. בסוף זה לב התחרות. היום, למרות השינויים החיוביים שהתרחשו, זה עדיין קשה".

איך למשל אפשר להגביר את התחרות?

"קודם כל באמצעות סגירת פערי מידע. בכפוף להסכמת הלקוח, דיסקונט צריך לדעת על לקוח פועלים כל מה שפועלים יודע על הלקוח שלו, ולהפך, כדי שנוכל להתחרות עליו. היום עוד ישנם פערי מידע גדולים. שנית, המעבר צריך להיות הכי קל שאפשר. בארצות הברית פתיחת חשבון לוקחת פחות מדקה, ובישראל שבע דקות. לכאורה לא דרמה, ובפועל פער אדיר. בארצות הברית הכל דיגיטלי; הממשל בנה ממשקים דיגיטליים שנותנים לך יכולת לקחת את כל הנתונים ולהתקדם".

"המשק נכנס למשבר הנוכחי כשהוא חזק מאי־פעם"

אין ספק שהבנקים הם המרוויחים הגדולים מהעלאות הריבית, אבל נסה להיות אובייקטיבי: האם עליות הריבית של בנק ישראל מוצדקות, והאם צריך להמשיך בהעלאה?

"אנחנו נמצאים בתקופה רגישה ומורכבת מאוד. ההיסטוריה מראה שטיפול לא נכון באינפלציה יכול לגרום למשק לאבד שליטה. לכן אני מבין למה בנק ישראל, והבנקים המרכזיים בכלל, נוהגים בעוצמה בהעלאות ריבית. אני סומך על שיקול דעתו ומקצועיותו של הנגיד אמיר ירון".


אנחנו שומעים כמעט כל יום על חברות שמפטרות. לכם יש מידע בזמן אמת על המצב הפיננסי של משקי הבית והעסקים. אתם רואים החמרה במצב?

"המשק נכנס למשבר הזה חזק מאי־פעם. החברות נמצאות אחרי שנים טובות מאוד, שבהן הרוויחו יפה ובנו כריות הון. הצרכנים הפרטיים מגיעים עם מינוף נמוך יחסית וחסכונות גבוהים, והבנקים חזקים. כרגע יש רק סימנים להאטה, אבל אין האטה משמעותית. זה כמובן לא אומר דבר לגבי ההמשך. בכל אופן, אני מאמין שישראל תיפגע פחות ממדינות אחרות בעולם המערבי".

מה באשר לביקוש לאשראי? רואים האטה?

"אני מניח שב־2023 הביקוש לאשראי יירד בהשוואה לשנים האחרונות, אבל הוא עדיין יהיה ביקוש בריא. המשק ימשיך לצמוח, אך בקצב נמוך יותר".

מה קורה בשוק המשכנתאות? יש עלייה בלווים שמתקשים עם התייקרות ההחזר החודשי?

"אנחנו ערים לעלייה בהחזר המשכנתאות. אני חושב שהחיתום השמרני בישראל מבטיח שלרוב המוחלט של הלווים תהיה אפשרות לעמוד בהחזר התשלומים, למרות עליית הריבית. נכון לרגע זה אנחנו לא מזהים הרעה משמעותית, אך כמובן שמי שזקוק לסיוע בפריסה מחודשת של התשלומים יקבל זאת מאיתנו".

מה דעתך על היוזמה של ח"כ גפני להגביל מאוד את עליית הריבית על תשלומי המשכנתאות? מה ההשלכות אם זה יקרה?

"כל התערבות ממשלתית במחירים היא טעות. צריך להגדיל את רמת התחרות, אבל כפיית מחיר לא תביא לשינוי שגפני מצפה לו".

אתם מוצאים את עצמכם נאלצים לדחות יותר בקשות למשכנתאות בגלל עליית המחירים והריבית? זה לא עלול להוביל לבעיה חברתית?

"עליית הריבית משפיעה על שוק המשכנתאות, ואנחנו רואים ירידה בביקוש. המגבלות הרגולטוריות מבחינת המינוף המותר וכושר ההחזר להכנסה פנויה (על ההחזר החודשי של המשכנתה להיות נמוך מ־40% מסך ההכנסה של הלווה, ע"א) מורגשות יותר בתקופת ריבית עולה, וגורמות לכך שיש לווים שלא יכולים לקנות את הבית שהם רוצים. מצד שני הן שומרות על הלווים האלה, שלא יתמנפו יותר מדי".

מה תרומת הבנקים לעליית המחירים בנדל"ן? ראינו השתוללות במתן אשראי למגזר הזה, שסייע ליזמי נדל"ן להציע מחירים גבוהים על קרקעות, והיווה דלק להמשך עליות המחירים.

"הגבלת המינוף קריטית גם ללקוחות עסקיים — לא רק כדי לשמור על הבנק, אלא גם כדי לשמור על החברות עצמן.

האסטרטגיה הזו מוכיחה את עצמה עכשיו: יזמים שלקחו אשראי במינוף נמוך יותר נמצאים במצב טוב יותר. ועדיין, אני חושב שמחירי הנדל"ן הם נגזרת שנובעת בעיקר מבעיית ההיצע בישראל אל מול ביקוש הולך וגובר".

‍

‍

"פייבוקס תטלטל את שוק הבנקאות, לביט אין יכולת או רצון לכך"

לכל בנק אסטרטגיה אחרת בהתמודדות עם המהפכה הדיגיטלית שמתרחשת גם בעולם הפיננסי. האסטרטגיה של דיסקונט כללה את רכישת אפליקציית התשלומים פייבוקס לפני חמש שנים, כאשר לפני כשנתיים הכניס לוין את רשת שופרסל כשותפה באפליקציה. המתחרה הגדולה של פייבוקס היא כמובן ביט של בנק הפועלים, ששולטת בשוק אפליקציות התשלומים. לאחרונה נחשף ב"כלכליסט" שביט מתכננת להתחיל לגבות בשנה הבאה עמלות מעסקים קטנים. לוין שומר את הקלפים קרוב לחזה, ומסרב להתייחס לשאלה אם גם פייבוקס תגבה עמלות: "מטבע הדברים לא אוכל להיכנס לסוגיית מחירים מעל דפי העיתון".

אם אין לכם כוונה לגבות עמלות, מה יהיה מודל ההכנסות שלכם? בינתיים נראה שאפליקציות התשלומים רק מפסידות.

"פייבוקס הולכת לטלטל את שוק הבנקאות ולייצר ערך משמעותי עבור כלל הלקוחות, ועבור קבוצת דיסקונט. לפייבוקס יש כבר היום רשת הפצה של 2 מיליון לקוחות, והיא תציע מוצרים בנקאיים טובים יותר ללקוחות ממה שמוצע בבנקים. להערכתנו, לביט, שהיא יחידה פנימית בתוך בנק גדול, אין יכולת, וגם לא רצון, לאתגר את שוק הבנקאות".

לשותפה שלכם שופרסל אין בעיה להמשיך לממן הפסדים? הרי היא בעצמה נמצאת במצב מאתגר וצריכה להתייעל?

"ההשקעה של שופרסל בפייבוקס היא אסטרטגית. הם מאמינים מאוד בהשקעה הזו, אני שומע את זה מהמנכ"ל החדש אורי וטרמן ומהיו"ר איציק אברכהן. על ציר הזמן, פייבוקס תהיה נכס רווחי ומשמעותי מאוד".

מה לגבי החלום שפייבוקס תהיה וולט של חברות הפינטק? בינתיים הוא לא מתרומם.

"כשיצאנו לדרך, רצינו לייצר מנוע להשוואת עלויות למוצרים רבים. לצערי הרגולטור אסר זאת לפי שעה (לפי הרגולציה הנוכחית, בנק לא יכול לשמש כגורם המבצע השוואת עלויות, ע"א). למרות זאת, בקרוב מאוד נצא בפייבוקס עם הצעות ערך דרמטיות עבור המשתמשים, וזו רק ההתחלה. אני מאמין שבהמשך הרגולטור יאפשר לפייבוקס להיות מנוע להשוואת עלויות, ונוכל ליישם את החלום במלואו".